Kaybettiğiniz Satışın Nedenini Biliyor musunuz? Kommo'da Kayıp Nedeni Takibi

Kapanan lead'lerin çoğu "olmadı" diye kapanır, nedeni kimse yazmaz. Kommo'da kayıp nedenini zorunlu hale getirmek ve aylık toplantıda kullanmak için kısa bir rehber.

Ay sonu toplantısında patron sorar: "Bu ay kaç teklif verdik, kaç tanesini kaybettik?" Cevap bir sayıdır. Ama bir sonraki soru çoğu zaman cevapsız kalır: "Neden kaybettik?"

Satışçı hatırlayabildiklerini söyler: "Fiyat yüksek geldi galiba", "Bir daha dönmedi". Kimse emin değildir, çünkü kapanış anında kimse nedeni bir yere yazmamıştır. Bu yazıda kayıp nedenini kaydetmenin neden önemli olduğunu ve Kommo'da bunu ekibe yük olmadan nasıl kuracağınızı anlatıyoruz.

Kapanan lead'ler neden "olmadı" diye kapanır?

Satış ekibi için kaybedilen bir lead, geride kalmış bir iştir. Yeni lead'lere dönmek, kaybın nedenini yazmaktan daha cazip görünür. Üstelik neden çoğu zaman belirsizdir: Müşteri açıkça "başka yerle anlaştık" demez, sadece sessizleşir.

Sonuç şudur: Kayıplar sayılır ama anlaşılmaz. Aynı itirazla her ay yeniden karşılaşırsınız ve neyi düzeltmeniz gerektiğini bilmezsiniz.

Kayıp nedeni size neyi gösterir?

Kayıp nedenleri düzenli toplandığında, satış sürecinin hangi halkasının zayıf olduğu konuşulabilir hale gelir. Örnek olarak:

• Çok sayıda "cevap alınamadı". Teklif sonrası takip eksik olabilir. Bu konuyu Kommo'da teklif sonrası takip otomatiği yazısında ele aldık.
• Çok sayıda "bütçe uygun değil". Teklif öncesi ihtiyaç ve bütçe sorularının yeterince sorulmadığı anlamına gelebilir.
• Çok sayıda "yanlış müşteri". Lead kaynağı ya da ilk nitelendirme sorularının gözden geçirilmesi gerekebilir.
• Çok sayıda "geç yanıt verdik". İlk yanıt hızı ve iş dağılımı konuşulmalıdır.

Bunlar kesin teşhis değil, bakılacak yerin işaretidir. Ama kayıt olmadan hiçbir yere bakamazsınız.

Kommo'da kapanış nasıl çalışır?

Kommo'daki pipeline'ın sonunda iki özel aşama vardır: Closed - Won (kazanıldı) ve Closed - Lost (kaybedildi). Bu aşamalar bir lead ile yapılan işin nihai sonucunu gösterir ve raporlama ile analiz için kullanılır.

Bilmeniz gereken birkaç ayrıntı var. Bu aşamalar pipeline görünümünde gizlidir, çünkü orada yalnız aktif lead'ler gösterilir; kapanmış lead'lere "Won leads" ya da "Lost leads" filtresiyle ulaşılır. Ayrıca bu iki aşama silinemez ve taşınamaz, yalnız yeniden adlandırılabilir. Örneğin "Closed - Lost" yerine "Kaybedildi" yazabilirsiniz.

Kayıp nedenini zorunlu hale getirin

Kayıp nedeni gönüllülüğe bırakılırsa yoğun haftalarda ilk atlanan alan olur. Kommo'nun satış ekibi kurulum rehberi bunun için alan kurallarını önerir: Lead'i Closed - Lost aşamasına almadan önce kayıp nedeninin doldurulması istenebilir. Aynı yaklaşım diğer aşamalara da uygulanabilir. Örneğin teklif gönderildi aşamasına geçmeden teklif tutarı, kazanıldı aşamasına geçmeden satış tutarı ve ürün zorunlu tutulabilir.

Bir uyarı: Zorunlu alanlar, bunu destekleyen planlarda kullanılabilir. Hangi planın size uygun olduğu kurulumdan önce netleşmelidir.

Kayıp nedeni listesini nasıl kurarsınız?

Liste uzadıkça ekip her seferinde "diğer" seçer ve kayıt anlamını yitirir. Şu sırayla ilerlemek iyi çalışır:

• Önce gözlemleyin. Son dönemde kaybettiğiniz lead'lere bakıp satışçılarla konuşun; en sık duyulan birkaç nedeni çıkarın.
• Kısa tutun. Net, birbirini dışlayan birkaç seçenekle başlayın. Her seçeneğin ne anlama geldiğini ekiple bir kez konuşun.
• "Diğer" için not alanı bırakın. Liste dışı nedenler serbest metinle kaydedilirse, birkaç ay sonra listeye yeni madde eklemek için veri oluşur.
• Listeyi güncelleyin. İlk kurulum son hali değildir. Birkaç ay sonra hangi seçeneklerin hiç kullanılmadığına bakıp sadeleştirin.

Aylık toplantıda nasıl kullanılır?

Kommo'nun rehberi, aylık gözden geçirmede dönüşüm, gelir, iş yükü ve kaynakların yanında kayıp nedenlerinin de incelenmesini önerir. Rehberdeki performans çerçevesi de teklif sonrası takılan lead'ler için teklif kalitesine, zamanlamaya, takip sıklığına ve kayıp nedenlerine birlikte bakmayı anlatır.

Pratikte toplantıda üç soru yeterlidir:

• Bu ay en sık hangi neden kaydedildi?
• Bu neden satışın hangi aşamasında ortaya çıktı: ilk görüşme, teklif ya da takip?
• Bir sonraki ay bunu azaltmak için tek bir ne değiştireceğiz?

Tek bir değişiklik seçmek önemlidir. Beş şeyi birden değiştirirseniz hangisinin işe yaradığını anlayamazsınız.

Dikkat edilecek üç tuzak

• Kayıp nedenini satışçıyı değerlendirmek için kullanmak. Rehber de tek bir ölçüte bakarak bir ekip arkadaşını yargılamamayı öğütler. Kayıt, ceza gibi algılanırsa ekip hep en "güvenli" seçeneği işaretler.
• Çok fazla zorunlu alan. Her alan zorunlu olunca ekip rastgele doldurur. Kayıp nedeni gibi gerçekten kullanacağınız alanları zorunlu tutun.
• Toplayıp bakmamak. Veriye aylık toplantıda bakılmıyorsa, kayıt işi boşuna iş yükü olur.

Pipeline'ın genel kurgusu için CRM ne zaman zorunlu hale gelir yazısı, WhatsApp'tan gelen taleplerin kaybolmaması için ise WhatsApp müşteri talepleri neden kaybolur yazısı iyi bir başlangıçtır.

Sonuç ve çağrı

Kaybedilen satış, nedeni yazıldığında bir kayıp olmaktan çıkıp bir veri olur. Kommo'da kapanış aşamasını, zorunlu kayıp nedenini ve aylık incelemeyi birlikte kurduğunuzda ekip aynı hatayı tekrarlamaz. Mevcut satış sürecinizi ve kapanış alışkanlıklarınızı bir görüşmede birlikte inceleyelim. Kurulumun adımlarını Kommo kurulumu ve WhatsApp bağlantısı sayfasında anlattık; Kommo'nun size uyup uymadığına Kommo sayfamızdan başlayarak karar verebilirsiniz.