Excel, defter ve WhatsApp ile başlayan satış takibi bir noktadan sonra yetmez. CRM'e geçiş zamanını gösteren işaretler ve geçmeden önce yapılacak hazırlık.
Çoğu işletme satış takibine CRM ile başlamaz. Bir defter, bir Excel dosyası, bir de WhatsApp vardır. Üstelik bu düzen uzun süre iyi çalışır: Müşteri az, satışı yapan kişi tek, kim ne dedi herkesin aklında.
Sorun, düzenin bozulduğu günün belli olmamasıdır. Bir sabah fark edersiniz ki teklif verdiğiniz bir müşteriyi kimse aramamış, başka bir müşteriye iki farklı kişi iki farklı cevap vermiş. Bu yazıda CRM'in "güzel olur" olmaktan çıkıp "gerekli" hale geldiği işaretleri ve geçişe nasıl hazırlanacağınızı anlatıyoruz.
CRM aslında neyi çözer?
CRM'i müşteri listesi sanmak yaygın bir yanılgıdır. Liste Excel'de de tutulur. CRM'in asıl işi, satışı bir süreç olarak yürütmektir: Her müşteri ya da fırsat, satış sürecinin bir aşamasında durur. Buna satış pipeline'ı denir. Her aşamanın bir sorumlusu, bir sıradaki adımı ve bir tarihi olur.
Bu yapı iki şey sağlar. Birincisi, takip kişinin hafızasından çıkıp sistemin parçası olur. İkincisi, yönetici "ne durumdayız?" sorusunun cevabını kimseye sormadan tek ekranda görür.
CRM'in zorunlu hale geldiğini gösteren altı işaret
- Satış birden fazla kişiye yayıldı. Müşteri bilgisi herkesin kendi telefonunda, kendi dosyasında. Biri izne çıktığında ya da işten ayrıldığında müşteri geçmişi de onunla gider.
- Teklifler cevapsız kalıyor. Teklif gönderiliyor ama sonrası kimsenin görev listesinde yok. Takip, "fırsat olursa ararım" düzeyinde kalıyor.
- Aynı müşteriye çift mesaj gidiyor. İki satışçı birbirinden habersiz aynı kişiye yazıyor ya da müşteriye birbirini tutmayan bilgiler veriliyor.
- Yönetici durumu soruyla öğreniyor. Kaç açık fırsat var, hangisi kaç gündür bekliyor, bu ay neyin kapanması bekleniyor? Cevap için toplantı yapmak ya da herkesi tek tek aramak gerekiyor.
- Talepler WhatsApp'ta kayboluyor. Müşteriler mesajla yazıyor, konuşmalar kişisel telefonlarda kalıyor. Bu konuyu WhatsApp'tan gelen müşteri talepleri neden kaybolur yazımızda ayrıca ele aldık.
- Dosya büyüdü, kimse güvenmiyor. Excel'de sütunlar çoğaldı, her satışçı kendi sürümünü tutuyor, hangisinin doğru olduğu belli değil.
Bu işaretlerden biri tek başına alarm sayılmaz. Ama üçünü kendi işletmenizde tanıyorsanız, CRM'e geçişi "ileride bakarız" listesinden çıkarma zamanı gelmiş demektir.
Henüz CRM gerekmeyebilir: hangi durumlarda?
Dürüst olmak gerekirse her işletmenin CRM'e ihtiyacı yok. Müşteri sayınız az, satışı tek kişi yürütüyor ve hiçbir fırsat unutulmuyorsa, düzenli tutulan basit bir liste de iş görür. Erken kurulan ve kullanılmayan bir CRM, ekibe yalnız ek iş çıkarır.
Pratik bir ölçü: Takibi unutmanın bedeli, takibi sisteme girmenin zahmetinden büyük olmaya başladıysa geçiş zamanıdır.
Geçmeden önce yapılacak hazırlık
CRM satın almak kolay, işe yarar hale getirmek ise karar işidir. Kuruluma başlamadan önce şu soruların cevabını yazıya dökün:
- Satış sürecimizin aşamaları neler? İlk görüşme, teklif, pazarlık, kapanış gibi. Sizin süreciniz farklıysa kendi aşamalarınızı yazın.
- Bir müşteri bir aşamadan ötekine ne zaman geçer? Sınırlar net değilse pipeline da net olmaz.
- Kim hangi adımdan sorumlu? Teklifi hazırlayan ile takibi yapan aynı kişi mi?
- Hangi bilgi kayda girecek? Çok alan, doldurulmayan alan demektir. Gerçekten işe yarayanlarla başlayın.
- Eski veri nerede duruyor? Excel, defter ya da telefon rehberi. Neyin taşınacağına baştan karar verin.
Bu çalışma CRM danışmanlığının büyük kısmıdır. Araç sonradan gelir; çünkü aşamaları, sorumlulukları ve kuralları netleşmemiş bir süreç, hangi yazılıma konulursa konulsun dağınık kalır.
WhatsApp'tan satış yapıyorsanız
Müşterilerinizle ağırlıklı olarak WhatsApp'ta yazışıyorsanız CRM seçerken bu kanalı baştan hesaba katın. Kommo, WhatsApp Business hesabını bağlayarak konuşmaları ortak bir gelen kutusuna toplar ve her konuşmayı bir satış aşamasına bağlayabilir. Böylece kim hangi konuşmayı üstlenmiş, konuşma hangi aşamada, tek ekrandan görünür. Ayrıntılar için Kommo sayfamıza göz atabilirsiniz.
Teklif verdikten sonra takibin nasıl kaybolduğunu ve bunun otomatik görevlerle nasıl çözüldüğünü Kommo'da teklif sonrası takip otomatiği yazısında anlattık.
Sonuç ve çağrı
CRM, satış ekibine ek yük değil, unutulan işi sisteme yükleme aracıdır. Yalnız süreç netleştikten sonra işe yarar. Satış takibinizin bugün nasıl yürüdüğünü bir görüşmede birlikte inceleyelim; CRM'in size ne zaman ve nasıl uyacağını netleştirelim. CRM uygunluk görüşmesi al.
Sık sorulan sorular
Bu konuda en çok sorulanlar
- Küçük bir işletmenin CRM'e ihtiyacı var mı?
- Her küçük işletmenin değil. Müşteri sayınız az, satışı tek kişi yürütüyorsa basit bir liste yeterli olabilir. Satış birden fazla kişiye yayıldığında, teklifler ve takipler unutulmaya başladığında ya da yönetici durumu soruyla öğrenir hale geldiğinde CRM ihtiyaca dönüşür.
- CRM ile Excel arasındaki asıl fark nedir?
- Excel kayıt tutar, CRM ise süreci yürütür. CRM'de her müşteri bir aşamada durur, sıradaki adımın sorumlusu ve tarihi olur, ekip aynı kayda aynı anda bakar. Excel'de bunların hiçbiri kendiliğinden gelmez, biri hatırlamak zorundadır.
- CRM almak yetmez mi, danışmanlık neden gerekiyor?
- Araç tek başına süreci kurmaz. Pipeline aşamalarının neler olacağı, kimin neyi ne zaman yapacağı ve hangi bilginin kayda gireceği önceden netleşmezse CRM, dağınıklığı yeni bir yere taşır. Danışmanlığın işi bu kararları kurulumdan önce vermektir.
- WhatsApp'tan satış yapıyoruz, CRM yine de gerekli mi?
- Genellikle evet, çünkü konuşmalar kişisel telefonlarda kalır. Kommo gibi WhatsApp'ı bağlayan bir CRM'de konuşmalar ortak gelen kutusuna düşer ve her konuşma bir satış aşamasına bağlanabilir.
- CRM'e geçişte eski müşteri verisi kaybolur mu?
- Hayır, planlı yapılırsa. Kommo müşteri, şirket ve fırsat kayıtlarının dosyadan içe aktarılmasını destekler. Hangi alanların hangi düzende taşınacağı geçişten önce birlikte belirlenir.